12345热线简报(第61期)

　　　　　　〔2017〕第2期 (总第61期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年2月3日     

　　2017年春节专刊本期5条:

　　▲“12345”政府服务热线春节运行情况

　　▲周农书记除夕夜视察公共安全工作

　　▲春节期间工单选登

　　线路出故障 热线助解决

　　及时处置家禽 市民放心过节

　　热线迅速联动 确保春节用气

　　“12345”政府服务热线春节运行情况

　　2017年春节期间，“12345”政府服务热线严格按照市委、市政府的指示精神和信息调度指挥中心办公室的具体工作部署，根据提前做好的值班预案，合理安排了后台管理和热线前台值班人员，坚持24小时正常人工值守，确保节日期间“12345”政府服务热线始终保持畅通。同时，还规范了热线前台管理员在春节期间的服务用语，不仅满足了广大市民及外地来衡群众的咨询、求助、举报等各项诉求需要，还让大家在节日期间切身感受衡阳市“12345”政府服务热线为民服务的质量和态度。

　　热线运行自1月27日至2月2日，“12345”政府服务热线共接打市民来电来信总量达2891次，日均413次。其中接听市民来电2462次，接收“书记、市长信箱”11件，日均354次，接通率达98.44%。其中，咨询类1777件、求助类541件、投诉类33件、建议类5件、举报类6件、感谢类2件，共办结2081件，工单综合办结率达89.51%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达100%。

　　节日期间，市民来电诉求主要集中在生活公用、城市管理、交通运输管理等方面。其中，供电服务、供水服务、通信服务、燃气服务、市容环境、城市客运等方面，为市民在春节期间来电反映较突出问题。较2016年春节期间相比，减少了1138件次，减少幅度达28.25%。涉及燃放烟花爆竹、城区范围内停水、停电、停气、网络故障紧急报修、垃圾转运、机动车违规停放现象等民生问题明显下降。这其中，很大程度上得益于我市文明创建及城市综合治理的开展。（热线综合调研科）

　　周农书记除夕夜视察公共安全工作

　　1月27日晚，衡阳市委书记、市人大常委会主任周农赴市人民政府信息调度指挥中心（“12345”政府服务热线、“110”指挥中心、“120”急救指挥中心），视察公共安全工作，并慰问坚守在一线岗位的热线工作人员与公安干警。市领导段志刚、邓柯、何录春、张贺文陪同视察。

　　周农强调，全市各级公安机关要以对人们群众安全高度负责的精神，时刻紧绷安全稳定这根弦，扎实做好安全稳定各项工作，确保全市人民过一个平安、欢乐、祥和的春节。

　　在市人民政府信息调度指挥中心，周农全面听取了全市春节安保工作及各县市区年三十现场安保工作情况汇报，他指出，春节是中华民族的传统佳节，是万家团聚、欢乐喜庆的节日，群众聚集活动较多，人流、物流、车流增加，安全稳定压力增大。所以全市人民群众过节团聚，热线工作人员与公安民警却不能回家团聚，还要坚守在工作岗位上，用自己的辛苦付出，换来千家万户欢乐平安。

　　周农希望全市各级公安机关以对人们群众安全高度负责的精神，认真贯彻落实市委、市政府的工作部署，时刻紧绷安全稳定这根弦，坚持守土有责、守土负责、守土尽责，扎实做好安全稳定各项工作，坚决防止重特大安全事故发生，确保全市人民过一个平安、欢乐、祥和的春节。（热线综合调研科）

　　春节期间工单选登

　　线路出故障 热线助解决

　　1月27日除夕夜，市民陆先生向“12345”政府服务热线反映，当天晚上18点20分石鼓区湘江南路19号香江百货后门门头的一捆线路起火，当时已由110、119及电力局在现场处理后，其清扫现场发现线路已烧毁，只剩下线路铜芯。其表示过年期间居民用电过量，存在严重的安全隐患。请相关单位帮助解决。

　　热线前台管理员接到陆先生的电话后，迅速采取了春节期间的应急联动工作处置方式，电话通知了湖南电信衡阳分公司，经工作人员核实，该处为光缆线并非铜线，不影响使用。考虑到除夕夜使用电量较大，恐再次出现安全隐患，热线前台管理员再次电话告知国网衡阳供电公司，要求立即安排抢修人员赶往故障现场进行勘查抢修。经勘查，故障原因为客户表后线路打火，属客户资产，现场已与市民作出合理解释，并在当晚23点左右将现场全部处理好。

　　回访中，市民陆先生对事情的处理过程及解释表示非常满意。（热线综合调研科）

　　及时处置家禽 市民放心过节

　　1月29日，市民黄先生致电“12345”政府服务热线紧急求助称，其母亲家住雁峰区广场路22号（体育馆隔壁）4栋2单元，因其母亲在家后院养殖了十几只鸡，现鸡出现问题。请相关单位帮助处理解决。

　　热线前台管理员接到来电后，因我市近期有出现感染H7N9流感病例，现又在节假期间，遂及第一时间电话通知了市畜牧水产局。市畜牧水产局立即与市防疫站应急办取得联系，同时电话通知雁峰区畜牧局应急办的值班人员迅速赶赴现场了解情况，并与市民黄先生取得联系。经现场了解，该住户后院共养殖了14只鸡，其中一只已死亡，已将死鸡与活鸡隔离。经临床诊断，死鸡并无感染禽流感的典型症状，也无其他明显的传染病特征，工作人员也在第一时间将死鸡进行了深埋无伤害处理。

　　事后，黄先生对“12345”政府服务热线紧急联动处理的工作方式非常满意，并表示其母亲家的家禽已处理好，这下就能安安心心的过个团圆年了！（热线综合调研科）

　　热线迅速联动 确保春节用气

　　2月1日21点26分，市民颜先生向“12345”政府服务热线求助反映，珠晖区169医院家属房1栋1单元疑似天然气泄漏。现希望相关部门及时调查处理，请相关单位帮助解决。

　　接到市民的来电求助后，热线前台管理员立即启动快速反映联动机制，电话通知衡阳天然气公司的值班人员。天然气公司迅速安排了工作人员前往抢修，经现场抢修处理，是因户外法兰盘漏气，在当天晚上已安排了工作人员处理完毕，保障了市民在春节期间的安全用气。

　　事后，热线前台管理员电话回访颜先生，他对热线在春节期间高效的工作作风连连称赞！（热线综合调研科）