12345热线简报(第63期)

　　　　　　〔2017〕第4期 (总第63期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年3月1日     

　　本期6条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲22个问政工单三日全部办结

　　▲创新工作方式 提升服务水平

　　▲热线办理案例选

　　空气质量惹民忧 处置到位获点赞

　　客运班车乱涨价 职能部门速整治

　　锅炉设备引忧心 热线帮忙来解决

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自2月16日至2月28日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达8349次，日均696次，较1月16日至1月31日同期对比，来电来信总量减少2617件。其中接听市民来电4989次，接收“书记、市长信箱”来信49件，日均420次，接通率达99.34%；共形成电子工单5414件，其中来自“书记、市长信箱”18件，咨询类3150件，求助类2074件，投诉类74件，建议类46件，举报类44件，感谢类8件，共办结4591件，工单综合办结率达84.47%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达99.46%。

　　2月16日至2月28日，市民来电诉求居前四位的有城市管理483件、资源环境307件、公安执法和交通秩序管理304件、城乡建设263件。其中，城市管理中市容环境达214件，主要集中在垃圾清理、其他市容环境等问题上；资源环境中噪音扰民达224件，主要集中在建筑工地施工噪音、生活噪音等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达183件，交通通行管理、治安管理等问题较突出；城乡建设中房产管理、城乡规划管理等问题较突出。（热线综合调研科）

　　22个问政工单三日全部办结

　　2月16日，第十六期“热线问政”活动现场共受理水利问题工单22个，涉及水利设施建设、非法挖砂等内容。

　　市水利局高度重视群众诉求，在第一时间内迅速安排了相关工作人员对问政工单进行跟踪交办、归口办理，在三个工作日内一一了解、核实、回复，确保工单沟通率、回复率和满意率均达到100%。

　　市水利局工作人员针对各类工单反映的不同情况，并结合水利工作实际，耐心与群众沟通。其中，市民问及常宁市、衡阳县、衡南县有关山塘、骨干塘、小水库及“五小水利”小农水问题时，工作人员耐心细致地讲解了当前水利政策，让群众深刻认识到了村组、乡镇投工投劳及责任主体的重要性，既得到群众的认可，又宣传了水利政策。

　　截止目前，第十六期“热线问政”工单已全部处理到位，诉求人对处理结果均都表示满意。（热线综合调研科）

　　创新工作方式 提升服务水平

　　热线自开展每日工单案例分析会以来，前台话务员的综合服务水平得到较大提升。在每日一会上，前台、后台管理员针对前一天市民突出诉求及办理情况进行讨论交流，查摆问题、剖析根源、拿出办法。

　　2017年，热线进一步创新工作方式，探索实行两项新的工作方法，一是每天安排一名后台管理人员不定时对接线台席进行巡台检查，巡查内容包括及时解决前台管理员在通话中出现的问题、提高制作工单的速度、指导前台管理员如何更高效地为市民答惑。二是前台管理员直接派发工单至各成员单位，减少审核工单时间，加快了各成员单位的办理速度。通过这些新方法，热线服务水平得到进一步提升，服务质量得到了市民一致好评。（热线综合调研科）

　　办理案例选

　　空气质量惹民忧 处置到位获点赞

　　2月19日，家住衡阳县西渡镇秋塘村柱德组的冯先生向市“12345”政府服务热线反映，当地有一家生产化工肥料的工厂，在作业期间散发刺鼻气味，严重影响了周边空气质量，对居民生活造成影响。

　　热线接到冯先生的电话后，立即将工单派发至衡阳县人民政府，县政府迅速安排了县环境保护局环境监察执法人员就市民反映的问题进行现场调查。经查，冯先生反映的惠农肥业有限公司办理的环境影响评价及审批手续，均经国、省、市专家验收合格，根据现场监测报告结果显示，该公司废气、噪声排放均符合国家相关标准。

　　但在现场发现，该企业熟化仓库内有微量灰尘余热水蒸汽外排，可能对厂区外环境造成了影响，执法人员当即责令了该企业拿出整改方案尽快整改到位。目前，该企业已对无组织排放的微量灰尘余热水蒸汽采用了引风机、管道、收集器集中引入洗除尘后，通过布袋排放。县环境保护局表示今后将继续加强对惠农肥业有限公司环境监管力度，督促其严格按照环评要求做好防治措施，确保污染物处理设施正常运转，做到达标排放。回访时，诉求人表示非常满意，对政府为老百姓考虑的这么细致周详十分赞赏。（热线综合调研科）

　　客运班车乱涨价 职能部门速整治

　　2月19日，市民易女士向“12345”政府服务热线来电反映，衡阳市华新汽车站至衡阳县曲兰的票价为25元/张，但之前只需15元/张，其认为此收费不合理，请相关单位帮助解决。

　　热线前台管理员立即制作工单派发至市发改委，经查，衡阳市华新汽车站至衡阳县曲兰核定的客运票价为18元/张，加上1元的保险费，在自愿购买的情况下，票价应为19元/张。易女士当时乘坐的车牌号为湘D58153的华新汽车站至衡阳县曲兰的客运班车，客车司机擅自对站外上车的乘客收取25/人的票价情况属实。执法人员当即责令华新汽车站立即对此现象进行严肃整改，严格执行价格政策，将多收价款退还购票人。同时，针对存在的一系列问题，工作人员也将进一步调查取证并及时处理到位。

　　事后，在对诉求人易女士的电话回访中，她对处理结果表示非常满意，多收取的费用已退回，感谢政府积极为民办实事！（热线综合调研科）

　　锅炉设备引忧心 热线帮忙来解决

　　日前，“12345”政府服务热线接到市民刘先生来电反映，蒸湘区合胜广场1栋酒店将锅炉房放置在该栋4楼的平台上，其认为锅炉放置在30多层的居民楼内存在安全隐患。现希望相关部门能够进行处理。

　　热线前台管理员接到来电后，立即将工单派发至蒸湘区人民政府，要求实地查看，尽快解决。蒸湘区人民政府接受工单后，迅速安排了相关工作人员进入现场调查，因该酒店正处于装修中，安置在四楼的锅炉也还未投入使用。根据相关规定，大型锅炉设备属特种行业，使用和安装位置，均由质量技术监督局管理批准的。随后，热线再次将工单派至市质监局。经监察人员现场发现，放置在4楼的锅炉属常压锅炉，未列入特种设备监管范畴，不属于特种设备。因锅炉房设备放置在该栋的4楼平台上，且4楼以上均属居民楼区域，考虑到锅炉房虽还未投入使用，但放置在此始终不当，给居民带来了一定忧患。经热线与相关部门和使用方多次协商，为确保人民群众的居住安全，酒店同时将寻找到合适区域后进行搬迁。

　　2月27日，热线再次进入现场查看时发现，该问题已得到解决，锅炉设备及中央空调都已搬离了四楼平台，安置在合理区域。回访时，刘先生表示：“酒店将锅炉设备搬离四楼时，居民楼内的群众都有看到，感谢政府部门为民解忧心，对处理结果非常满意！”（热线综合调研科）