12345热线简报(第64期)

　　　　　　〔2017〕第5期 (总第64期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年3月16日     

　　本期7条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲狠抓工单办理 提高服务质效

　　▲市民送来感谢锦旗

　　▲热线问政现场：市公安局迅速响应市民求助

　　▲热线办理案例选

　　收费有疑问 热线来解惑

　　生活垃圾需清理 一通电话就搞定

　　高音喇叭扰民 部门迅速处置

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自3月1日至3月15日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达11928次，日均796次，较2月1日至2月15日同期对比，来电来信总量增加1730件。其中接听市民来电7625次，接收“书记、市长信箱”来信99件，日均515次，接通率达99.54%；共形成电子工单7554件，其中来自“书记、市长信箱”42件，咨询类4692件，求助类2523件，投诉类161件，建议类77件，举报类49件，感谢类10件，共办结6522件，工单综合办结率达86.28%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达99.46%。

　　3月1日至3月15日，市民来电诉求居前四位的有城市管理656件、公安执法和交通秩序管理539件、资源环境396件、城乡建设288件。其中，城市管理中市容环境达251件，主要集中在垃圾清理、路灯管理维护等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达305件，车辆与驾驶员管理、交通通行管理、治安管理等问题较突出；资源环境中噪音扰民达295件，主要集中在生活噪音、商业经营活动噪音、水污染、大气污染等问题上；城乡建设中房产管理、城乡规划管理等问题较突出。（热线综合调研科）

　　狠抓工单办理 提高服务质效

　　为进一步提升热线工单办理质量，提高工单办理效率，贯彻落实好市委、市政府对热线工作的新要求。针对办理不力的成员单位，3月9日下午，市“12345”政府服务热线组织16家成员单位召开专题会议，并就2017年以来热线工单办理中存在的问题进行了交流讨论。

　　会上，通报了2017年各成员单位热线工作存在问题的具体情况，各成员单位汇报了工作中所存在的问题及下一步打算。市电政办驻热线负责人金长河对各成员单位在热线工作当中所取得的成绩给予了充分肯定，对存在的问题进行了点评，并提出了解决方案。针对下一步工作，他强调，各成员单位一是要进一步地提高认识，加强重视，增强工作责任感和使命感。二是要完善机制建设，建立一支作风过硬的热线队伍。三是要加强分析研判，为领导决策提供参考，为民服务更注重实效，让人民群众有更多的获得感和幸福感。四是要加强联系沟通，处理好依法办事与灵活处理的关系，共同把热线打造成为城市经济发展软环境的“金字招牌”。（热线督查科）

　　市民送来感谢锦旗

　　3月14日下午，家住石鼓区帝景山庄小区的贺先生与邓先生一同给市“12345”政府服务热线送来了 “心系群众，为民办事”、“守护群众，服务人民” 两面锦旗，感谢热线解决了困扰他们已久的噪音扰民问题。

　　2016年11月份，“12345”政府服务热线接到多位市民来电反映，中油金鸿湘衡气源厂产生的噪音严重扰民。因反映该问题的市民较多，热线领导高度重视，立即安排工作人员赴现场督查督办。市民反映的问题确实存在，帝景山庄小区内无论白天黑夜，总能听到刺耳的噪音，经查，系该小区隔壁的中油金鸿湘衡气源厂机器运行声音。

　　为切实解决好市民诉求，2016年11月29日，热线组织了中油金鸿湘衡公司、帝景山庄开发商、环保部门对中油金鸿湘衡气源厂噪音源进行了现场检测，该处噪音远超出了国家标准，但中油金鸿湘衡气源厂一直未整改到位。2016年12月7日，热线又再次组织石鼓区热线办、石鼓区环保分局，帝景山庄开发商、中油金鸿湘衡公司、住户代表等相关人员召开专题协调会议，明确由开发商聘请从事工业噪音综合治理的专业公司设计方案，在气源厂安装隔音房，至此，帝景山庄噪音问题圆满解决。（热线综合调研科）

　　热线问政现场：市公安局迅速响应市民求助

　　3月15日上午，“12345”政府服务热线第十七期“热线问政”的活动现场中，市公安局党委副书记、副局长肖海波接到市民求助电话称，“蒸湘区S315线金溪园小区路段经常因车速快，出现重大交通事故，能否在此处设置减速带？”，肖海波立即安排市交警支队前往现场勘查。

　　经现场勘查，该路段车辆速度普遍较快，有些车辆远远超过了70km/h的限速，且在经过小区门口等人流较多的地方也未减速，对周边交通安全造成隐患。由于S315属于省道，设施安装涉及到其他部门，市交警支队工作人员将尽快跟相关部门协调，安装减速带、提示牌和电子警察设备。市民孙女士对回复表示非常满意。

　　第十七期“热线问政”活动，市民反映关于市公安局职能范围内的诉求共99个。其中，肖海波现场接听了17位市民来电，来电诉求主要集中在治安管理、车辆与驾驶员管理、户籍管理、交通事故管理等问题上。活动现场受理的诉求均按照活动要求在三个工作日内办结。（热线综合调研科）

　　办理案例选

　　收费有疑问 热线来解惑

　　市民彭先生近日向“12345”政府服务热线来电称，其在珠晖区康乐里23号凯富华润小区购买了一套商品房，凯富房地产公司以办理房产证为由，向其收取了400多元，现需将房产证更换为不动产证，又需缴纳200多元的代办费。其咨询此收费是否合理？

　　热线接到市民咨询来电后，立即制作工单派发至市发改委。根据相关文件的通知，房地产中介服务资质的商品房经营者代办新建商品房房产登记是可以收取代办手续费，标准最高不得超过每户200元，并且在自愿原则基础上，购房者可以委托开发商代办。因此，凯富房地产公司向市民彭先生收取的400多元代办费中，多收取市民200多元属实。工作人员当即责令凯富房地产公司立即整改，严格按标准收费，并进行收费公示，将多收价款退还给市民。现因国家实行两证合一后需再次缴纳200元/户的代办费，彭先生暂未缴纳此费用，也可以根据自愿原则选择是否委托该公司代为办理登记事宜。

　　事后，彭先生主动致电“12345”热线称，已有相关工作人员与他取得联系，现只需持相关票据到该公司办理退费手续即可，感谢部门工作人员为其解答疑惑，对处理结果非常满意。（热线综合调研科）

　　生活垃圾需清理 一通电话就搞定

　　日前，市民何先生向“12345”政府服务热线来电称，蒸水河雅士林大桥西头水域内有很多水葫芦，沿江风光带上也存留着许多生活垃圾。希望相关部门能及时进行清理。

　　前台管理员立即制作工单派往市城管执法局，市城管执法局接收工单后，迅速安排了水上环卫所的工作人员前往市民反映的地点检查。经查，市民反映属实，现正派遣打捞船进行打捞清理。市民反映的沿江风光带上存留的生活垃圾，水上环卫所的工作人员也在第一时间内与区环卫局进行了联系沟通，其表示，沿江风光带上存在的生活垃圾，将立刻安排环卫工人进行清理，同时会安排工作人员按时检查，确保景区卫生得到保障，还市民一片舒适环境。

　　回访中，市民对处理结果表示满意。（热线综合调研科）

　　高音喇叭扰民 部门迅速处置

　　3月7日，家住祁东县沿江西路283号的吕先生向市“12345”政府服务热线来电反映，每天早上7点时，便有接送小孩的校车从沿江西路路段经过，校车上一直使用高音喇叭播放音乐，产生的噪音严重扰民。

　　热线接到投诉后，立即将工单派发至祁东县人民政府。祁东县人民政府接收工单后，迅速安排了相关部门在次日早上6点30至8点左右对沿江西路283号路段进行值守。经值守发现，市民投诉噪音扰民现象确实存在，且途径该路段的校车使用喇叭播放音乐的共有四辆，红苹果幼儿园、亲亲宝贝幼儿园、红猫蓝兔幼儿园、喜羊羊幼儿园各1辆。工作人员当即对这四辆使用高音喇叭播放音乐的校车进行了制止和批评教育，现场责令其拆除喇叭，停止噪音扰民行为。

　　事后，热线回访员将办理情况向市民进行回访时，吕先生表示对工作人员的工作态度和处理结果非常满意，感谢政府这么快速的响应老百姓所反映的诉求。（热线综合调研科）