12345热线简报(第65期)

　　　　　　〔2017〕第6期 (总第65期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年4月1日     

　　本期6条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲深圳市公安局来衡调研信息调度指挥工作

　　▲娄底市政府办副主任刘岚平一行来衡考察

　　▲热线办理案例选

　　申请低保遇阻 热线及时相助

　　购买手机惹纠纷 部门协调速解决

　　疫苗接种难 热线忙协调

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自3月16日至3月31日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达13620次，日均908次，较2月16日至2月28日同期对比，来电来信总量增长5271件。其中接听市民来电8374次，接收“书记、市长信箱”来信75件，日均564次，接通率达99.62%；共形成电子工单8203件，其中来自“书记、市长信箱”37件，咨询类4791件，求助类3094件，投诉类158件，建议类45件，举报类61件，感谢类17件，共办结7052件，工单综合办结率达86.36%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达99.67%，较上期增长0.21个百分点。

　　3月16日至3月31日，市民来电诉求居前四位的有城市管理748件、公安执法和交通秩序管理510件、资源环境466件、城乡建设373件。其中，城市管理中市容环境达332件，主要集中在垃圾清理、其他市容环境等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达300件，主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理、违法停车等问题上；资源环境中噪音扰民达336件，主要集中在生活噪音、商业经营活动噪音、油烟污染（市内）等问题上；城乡建设中城乡规划管理、房产管理等问题较突出。（热线综合调研科）

　　深圳市公安局来衡调研信息调度指挥工作

　　3月24日下午，深圳市公安局指挥部副指挥长张念东等一行7人，到我市政府信息调度指挥中心考察调研，并就“12345”热线与公安“110”的非警务类分流工作进行了座谈。市电子政务办驻热线负责人金长河陪同调研。

　　座谈会上，金长河详细介绍了指挥中心机构设置、热线接听处理情况等工作方式，并就“12345”热线与公安“110”的联动方式以及非警务类报警分流处置等工作进行了讲解。

　　张念东表示，此次来衡调研学习受益匪浅，衡阳的工作经验与的工作理念是非常值得借鉴的。(热线综合调研科)

　　娄底市政府办副主任刘岚平一行来衡考察

　　3月27日上午，娄底市政府办公室副主任刘岚平、应急办主任龚国松、社会服务热线管理科科长刘爱辉一行9人到我市“12345”政府服务热线学习考察。市电子政务办驻热线负责人金长河、副调研员樊小红陪同考察。

　　刘岚平一行首先来到热线受理大厅，实地了解前台话务员的业务办理流程。随后，在市政府信息调度指挥中心决策会议室举行座谈。会上，刘岚平表示，如何整合政府的多个服务号码，如何建好管理制度，如何保障平台软硬件的运行效果等是此次来衡学习考察的重点。就刘岚平一行所提出的问题，金长河认真解答并详细介绍了我市热线的机构设置、制度建设、考核管理、运行机制、平台功能等方面工作。

　　刘岚平对我市“12345”政府服务热线的软硬件设施、管理模式以及运行后所取得的成效给予了高度评价，认为衡阳市“12345”政府服务热线的工作经验值得学习，将把衡阳经验带回娄底借鉴。(热线综合调研科)

　　办理案例选

　　申请低保遇阻 热线及时相助

　　3月17日，“12345”政府服务热线接到冯先生反映称，其在2月21日时，向珠晖区茶山坳镇民政办申请办理最低生活救助，并提交了相关资料，但至今无果。

　　接收工单后，针对朱女士所反映的情况，珠晖区高度重视民生保障工作，要求工作人员立即督促办理。经多方面调查，冯先生是合兴村居民，有家族遗传结核病，无工作无生活能力，没结婚没小孩，属五保户，符合城市最低生活保障政策。了解情况后，区社会救助局已批发冯先生2000元临时救助金。

　　为使居民诉求得到真正保障，针对家庭成员申请低保有困难的，今年镇(街)、相关部门以及村(居)委会开展了帮扶机制，主动帮助这部分居民提出申请，确保应保尽保，坚决抵制漏保情况出现。事后，冯先生对处理结果表示满意。(珠晖区电政办)

　　购买手机惹纠纷 部门协调速解决

　　3月22日，陶先生向市“12345”政府服务热线来电反映，其儿子陶磊在没有家长的陪同下，在衡阳县石市镇中国移动醒狮营业厅购买了一台价值688元的手机，其表示儿子才9岁，并无自主购物能力。现希望相关部门能帮助协调退还手机。

　　热线前台管理员接到陶先生的诉求电话后，立即制作工单转至衡阳县政府。县政府高度重视，立即安排了工作人员前往调查。经查得知，诉求人反映其儿子单独在石市镇醒狮手机专卖店购买了一部TETC手机，情况属实。现因买方监护人不同意，要求退还手机，但手机包装盒已丢失，且手机两角已有磨损痕迹，遂店主不同意买方退还手机。通过工作人员多次现场协商调解，最终双方达成一致意见，由买方退还TETC手机，卖方退还现金600元。

　　事后，陶先生又再次致电市“12345”热线，感谢政府工作人员帮助协调解决，双方对调解后的处理结果均表示很满意。（热线综合调研科）

　　疫苗接种难 热线忙协调

　　市民刘先生向“12345”政府服务热线来电称，其日前多次带小孩去到蒸湘区疾控中心（太平小区防疫站）接种卡介苗，但至今都还没有卡介苗的疫苗，其认为不合理。请相关单位帮助解决。

　　热线迅速制作工单派发至蒸湘区政府，区政府立即安排区卫计局调查此事。经查，市民反映属实。自2016年5月1日以来，脊灰疫苗全面停用三价脊灰减毒活疫苗（俗称糖丸），采用首次必须接种一剂次灭火脊灰疫苗后，再口服三剂次二价脊灰疫苗。因免费脊灰灭活疫苗的疫苗生产厂家产能不足，导致全省缺货非常严重，直到近日，区里才分配到免费脊灰灭活疫苗。工作人员也在第一时间内与刘先生取得联系，目前，市民刘先生的小孩已到预防接种门诊接种了灭活脊灰疫苗。

　　回访时，刘先生对处理结果非常满意。（热线综合调研科）