12345热线简报(第69期)

　　　　　　〔2017〕第10期 (总第69期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年6月1日     

　　本期5条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲热线组织部分成员单位召开督办会议

　　▲热线办理案例选

　　道路安全隐患 热线帮助清障

　　严厉整治公交车拒载现象

　　旧衣回收箱爆满 部门及时处理

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自5月16日至5月31日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达14811次，日均988次，较4月16日至4月30日同期对比，来电来信总量增加2134件。其中接听市民来电9025次，接收“书记、市长信箱”来信66件，日均607次，接通率达99.51%；共形成电子工单9065件，其中来自“书记、市长信箱”32件，咨询类5082件，求助类3688件，投诉类151件，建议类50件，举报类52件，感谢类10件，共办结7681件，工单综合办结率达84.68%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达99.70%，较上期增长0.18个百分点。

　　5月16日至5月31日，市民来电诉求居前四位的有资源环境1084件、城市管理767件、公安执法和交通秩序管理406件、城乡建设359件。其中，资源环境中噪音扰民达630件，主要集中在生活噪音、油烟污染（室内）等问题上；城市管理中市容环境达373件，主要集中在其他市容环境问题、垃圾清理等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达251件，主要集中在车辆与驾驶员管理、违法停车（机动车道）等问题上；城乡建设中房产管理、城乡规划管理等问题较突出。（热线综合调研科）

　　热线组织部分成员单位召开督办会议

　　5月25日下午，市电子政务管理办公室驻热线负责人金长河主持召开热线专题督办会议，就2017年各城区政府办理工单存在的问题及情况进行讨论交流。各城区政府热线工作负责人参加会议。

　　座谈会上，各城区政府对热线工单办理存在的问题及下步工作计划进行了汇报。市热线相关科室点评了各城区政府2017年热线工作情况。会上，金长河充分肯定了各城区政府热线办理工作成绩，并对下阶段工作提出了具体要求：一是要加强重视，提高认识。进一步增强对热线工作的责任感和使命感。二是要加强协调，提高效率。办理前注重与市民沟通，办理中强化部门间协调，办理后加强与热线部门交流，切实提高工单办理效率与质量。三是加强督办，提升形象。各城区政府要建立长效的工作机制，健全工单办理流程，将责任落实到人，将压力传导到区各部门，进一步规范“12345”热线工单办理。四要加强学习，总结分析。要提高热线工作人员文字综合、突发事件应对等各方面能力，建立一支作风过硬的热线队伍，对于典型案例要善于总结分析，做到有据可依、有章可循。

　　金长河强调，各部门要贯彻落实此次会议精神，把“12345”热线办成政府服务的精品工程，打造省内领先、全国一流的“12345”政府服务热线品牌。（热线督查科）

　　办理案例选

　　道路安全隐患 热线帮助清障

　　5月18日上午9点左右，市“12345”政府服务热线接到市民柏先生反映，其在经过珠晖区衡州大道湘江东路匝道时，发现路面上有许多大块的玻璃碎渣，给市民出行带来极大的安全隐患。

　　珠晖区电子政务办在接收工单后，立即通知环卫局安排工作人员赶赴现场处理， 10点整，现场玻璃碎渣全部清扫干净，道路安全得到了有效保障。

　　现场处理时，过往的行人、司机连声称赞，感谢政府热线为民办实事！（珠晖区电政办）

　　严厉整治公交车拒载现象

　　近日，市民彭女士致电“12345”政府服务热线反映，其在南华医院站（开往冶金方向）被227路公交车（车牌号为湘D95992）司机拒载。

　　热线接到来电后，立即制作工单派发至市交通运输局。经工作人员查证，彭女士反映属实。雁翔公交公司当即对当班司机作出停岗一天，接受学习教育，罚款200元，在全公司范围进行通报批评等处罚。

　　事后，彭女士对处理结果表示非常满意。同时，公交公司保证，将举一反三，严格要求司机在工作中必须做到按站上下客，给乘客一个舒心的乘车环境。(热线综合调研科)

　　旧衣回收箱爆满 部门及时处理

　　5月30日，市民彭先生向“12345”政府服务热线反映，华新开发区棕榈园东门24栋旁的旧衣服回收箱已满箱有一段时间，仍未有工作人员进行回收，希望相关部门尽快处理。

　　前台管理员接电后，立即派单至市民政局。市民政局迅速安排相关工作人员前往棕榈园的回收点收取旧衣服，并承诺在今后工作中，加强监督管理，及时回收衣物。

　　回访时，彭先生表示：“热线的处理速度就是快，不愧为我们百姓的电话知音，处理结果很满意”。（热线综合调研科）