12345热线简报(第70期)

　　　　　　〔2017〕第11期 (总第70期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年6月16日     

　　本期7条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲常务副市长廖健赴热线调研

　　▲市发展和改革委员会参加第二十期“热线问政”

　　▲城区政府开展热线培训工作

　　▲热线办理案例选

　　游客遭蛇咬 热线速相救

　　热线协助处置废弃铁轨

　　违法切割煤气罐 热线及时助整治

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自6月1日至6月15日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达14349次，日均957次，较5月1日至5月15日同期对比，来电来信总量增加326件。其中接听市民来电8785次，接收“书记、市长信箱”来信52件，日均590次，接通率达99.6%；共形成电子工单8936件，其中来自“书记、市长信箱”27件，咨询类5097件，求助类3606件，投诉类103件，建议类44件，举报类46件，感谢类13件，共办结7477件，工单综合办结率达83.63%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达100%，较上期增长0.3个百分点。

　　6月1日至6月15日，市民来电诉求居前四位的有资源环境885件、城市管理829件、城乡建设416件、公安执法和交通秩序管理375件。其中，资源环境中噪音扰民达558件，主要集中在生活噪音、建筑工地施工噪音、油烟污染（室内）等问题上；城市管理中市容环境达376件，主要集中在垃圾清理、道路维护等问题上；城乡建设中房产管理、房屋质量及装修等问题较突出；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达210件，主要集中在车辆与驾驶员管理、违法停车（机动车道）等问题上。（热线综合调研科）

　　常务副市长廖健赴热线调研

　　6月6日上午，市委常委、常务副市长廖健到市“12345”政府服务热线考察调研。市政府副秘书长彭丽堂，市电子政务办主任、党组书记陶小平，市电子政务办纪检组长金长河陪同调研。

　　廖健一行来到“12345”政府服务热线接线受理大厅，认真查看热线工作简报、通报等相关资料后，与现场工作人员面对面交流，详细了解热线工单办理流程以及运行情况。

　　廖健指出，要进一步加强热线服务管理，创新平台建设、工作方法、管理模式，切实提高办事效率。要不断增强服务意识、提高服务水平，着力打造便民利民的政务服务环境。（热线综合调研科）

　　市发展和改革委员会参加第二十期“热线问政”

　　6月7日上午，市发展和改革委员会副主任奉小明率相关部门主要负责人一起来到了市“12345”政府服务热线受理大厅参加第二十期“热线问政”活动。

　　在2个小时的现场问政中，不少市民纷纷打进热线，询问衡阳轨道交通建设情况。对此，奉小明现场回复称，目前，设计单位已经完成了《衡阳市城市轨道交通线网规划中期成果研究》，并已小范围征求了相关意见，争取8月底前完成《衡阳市城市轨道交通线网规划》。根据目前的方案来看，未来我市的轨道交通将覆盖市中心城区的绝大部分热点地区，且将形成纵横交错、环线连接、兼顾周边的“一纵一环三横”的轨道交通格局。

　　活动期间，与市发改委职能相关的市民诉求共27个。其中，来电21个，网站民意征集6个，奉小明现场接听10个，来电诉求主要集中在工程建设、政府投资项目审批、收费标准咨询、服务价格咨询等问题。奉小明表示，将立即安排相关工作人员进行调查办理，确保热线问政工单在三个工作日内办结。（热线综合调研科）

　　城区政府开展热线培训工作

　　为着力推进政务服务改革，全面提升城区“12345”政府服务热线工单办理质效。6月8日至9日，蒸湘区、高新区分别召开“12345”政府服务热线业务技能培训会。市电子政务办纪检组长、驻热线负责人金长河参加授课。

　　培训会上，金长河针对热线建设的背景、意义以及怎样做好热线工作、实际办理过程中应注意的问题等进行辅导，同时分别就蒸湘区、高新区在“12345”热线工作中所存在的热点、难点问题进行讲解。随后，大家针对如何提高工单办理质效与市民满意率等方面进行了深入交流。

　　金长河指出，在热线工作中，一定要倾听群众心声，提供最优质的服务，将“12345”政府服务热线工作做到群众的心坎上。他强调，城区政府要扎实推动好热线各项工作的开展，努力提升政府公信力、执行力；要深刻认识热线工作对围绕中心、服务大局，促进地方经济社会发展的重要意义；要牢固树立“群众为先、服务至上”的服务理念，把“12345”政府服务热线打造成为全省一流的精品服务品牌。（热线综合调研科）

　　办理案例选

　　游客遭蛇咬 热线速相救

　　6月3日凌晨0:01分，南岳区“12345”政务旅游服务热线接到市民宋先生的来电求助称，一位姓张的女游客在穿岩诗林景点不慎被蛇咬伤，情况十分危急。请求帮助！

　　热线前台管理员接到来电后，迅速电话通知景区医疗救助站。该站工作人员接到伤者后，及时使用了20片蛇药口服和外敷蛇药用作应急处置，情况稳定后，工作人员连夜将伤者送往南华附三医院进行专业救治。

　　南岳区旅游一线职能单位为保障游客的旅游安全，坚守24小时值班，坚决服从12345旅游综合投诉处理中心统一调度，针对突发事件，尊崇“以人为本”的原则，举全区之力，积极快速处置，赢得游客的认可与社会一致好评。(南岳区旅游发展服务中心)

　　热线协助处置废弃铁轨

　　近日，市民李先生向市“12345”政府服务热线来电投诉称，珠晖区东风北路三德利水果市场门口有一条已报废的轨道横在马路中间，因该轨道铁板松动，致使在此通行的车辆产生较大噪音，严重影响附近居民正常休息。

　　热线接到来电后，迅速派单至珠晖区政府。经了解，东风北路铁路道口所属铁路系原衡阳肉联厂铁路专用线，在达德公司整体收购原衡阳肉联厂后，改为达德置业铁路专用线。近几年，因进入达德公司所属的三得利批发市场内的货物都改为公路运输，使该铁路专用线粤汉路道口以西路段废弃(噪音扰民处在该废弃路段之内)。2016年4月达德公司请示广铁(集团)公司同意，将粤汉路道口以西废弃铁路路段予以拆除。拆除后，将在原址上规划修建路幅宽30米的公路(名为美怡路)，但该路没有列入2017年的城市道路计划。在街道及相关职能部门的督促下，达德公司决定先对东风北路铁路道口已经松动的铁轨进行拆除，再用沥青填充加固，对未松动的部分进行加固，该项工程已在实施中。

　　同时，街道已向区政府汇报此事，请求区政府向市政府报告，争取将美怡路的建设工作纳入到2017年城市道路建设计划之内，以便整体拆除废弃铁路，确保从根本上解决噪音扰民问题。回访时，李先生对此事的处理结果表示非常满意，困扰已久的轨道扰民事件，在热线的帮助下已得到妥善处理。（热线综合调研科）

　　违法切割煤气罐 热线及时助整治

　　市“12345”政府服务热线日前接到市民徐先生来电反映，耒阳小水镇徐坡村107国道往红卫路口200米处，有一家废旧煤气罐收购厂，该收购厂每天下午18点就会切割煤气罐，导致周边时常弥漫难闻的煤气味，切割时产生的噪音严重影响了附近居民的日常生活。

　　热线前台管理员接到投诉来电后，立即制作工单派发至耒阳市政府。接收工单后，耒阳市政府迅速通知了耒阳市环保局前往现场调查。经工作人员核查，市民反映属实，该煤气收购厂由简易厂棚搭建。在2017年5月13日时购买了400个废旧煤气罐，现场采用氧气进行切割，且煤气罐切割前都进了开口放气，割完后用作生活火炉用，现场煤气味浓烈。随后，工作人员下达了《责令改正违法行为决定书》，现场责令业主立即停止生产，并限时清除所有气罐，消除隐患。

　　目前，该收购厂已经全面停止生产，煤气罐及切割设备已全部清除完毕。事后，徐先生再次来电表示，感谢热线为民解忧，对处理结果非常满意。（热线综合调研科）