12345热线简报(第71期)

　　　　　　〔2017〕第12期 (总第71期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年7月3日     

　　本期6条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲热线邀请市民代表开展参观交流活动

　　▲省政府发展研究中心调研热线工作

　　▲热线办理案例选

　　消防通道堆杂物 部门督促立整改

　　热线帮助北京市民消费维权

　　屠宰场内环境差 市民投诉获整治

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自6月16日至6月30日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达13915次，日均928次，较5月15日至5月31日同期对比，来电来信总量减少896件。其中接听市民来电8769次，接收“书记、市长信箱”来信69件，日均590次，接通率达99.38%；共形成电子工单8865件，其中来自“书记、市长信箱”31件，咨询类5287件，求助类3356件，投诉类100件，建议类44件，举报类40件，感谢类7件，共办结7560件，工单综合办结率达85.52%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达99.86%，较上期减少0.14个百分点。

　　6月16日至6月30日，市民来电诉求居前四位的有城市管理797件、资源环境699件、公安执法和交通秩序管理447件、城乡建设376件。其中，城市管理中市容环境达344件，主要集中在城市道路管理维护、排水设施损坏、城区排渍等问题上；资源环境中噪音扰民达460件，主要集中在生活噪音、水污染、大气污染等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达255件，主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理等问题上。城乡建设中房产管理、房屋质量及装修等问题较突出；（热线综合调研科）

　　热线邀请市民代表开展参观交流活动

　　6月28日，8位市民代表受邀走进“12345”政府服务热线受理中心，深入热线现场参观、交流，切身体验热线工作流程。

　　上午10点左右，市民代表们来到了市“12345”政府服务热线接线受理大厅，在工作人员的引导下参观了接线台席，近距离了解热线的工作流程后，在决策会议室举行座谈。市民代表韩先生是受邀代表之一，他所居住的小区楼下下水道漏水严重，因为是老小区，牵扯问题繁多，一直无人维修，无可奈何下抱着试一试的心态拨通了“12345”政府服务热线。第二天，热线工作人员便来到现场督查，并立即将情况反馈给所在社区，通过与社区等多方协商处理，几天后，下水管道在专业人员的维修下已全部修整好。借参观机会，韩先生代表小区居民给“12345”热线送来感谢锦旗，他表示“12345”热线工作人员态度严谨，工作作风高效务实，真不愧是老百姓的热心线。座谈会上，市民代表们建议热线要进一步发挥新闻媒体的宣传、监督作用，增强热线的权威性，使老百姓的诉求得到更好落实。市电子政务办纪检组长金长河表示将针对市民代表建议，认真研究、加以改善，进一步优化、完善工单的办理流程，加强规范管理，提升服务水平。

　　市电子政务办主任、党组书记陶小平强调，为了进一步将“12345”政府服务热线打造成为我市政民之间的“和谐之曲”、服务为民的“金字招牌”。下阶段，将重点做好平台建设，加大整合公共服务号码力度，加快推动还未建设本级平台的县（市）区的进度，真正实现全市“一号对外”的格局；继续抓好工单办理，更好、更快地为人民群众解难答惑；及时汇总民情民意，为领导决策当好“参谋”，让“12345”政府服务热线充分发挥政府和市民的“连心桥”作用。（热线综合调研科）

　　省政府发展研究中心调研热线工作

　　6月29日下午，省政府发展研究中心政府网站处副处长严洁一行10人来到市“12345”政府服务热线，调研指导热线工作。市电子政务办副主任陈列忠、市电子政务办驻热线负责人金长河陪同调研。

　　严洁一行首先深入察看了“12345”政府服务热线接线受理大厅，详细了解热线受理渠道、工单受理、制单、派单、转交、督办、回访等系列工作流程，听取了热线工作介绍。

　　调研组一行对我市“12345”政府服务热线的建设模式以及运行成效给予了高度评价，并表示，衡阳市“12345”政府服务热线的建设模式非常值得学习、借鉴，希望进一步确保热线高效运转，打造更优质的服务品牌。（热线综合调研科）

　　办理案例选

　　消防通道堆杂物部门督促立整改

　　6月21日，市民唐先生致电“12345”政府服务热线反映，石鼓区湘江北路朱玲阁3、4、6楼的消防通道内堆满杂物，还有铁门锁着。其认为存在严重安全隐患，请相关单位帮助解决。

　　市消防支队接到市“12345”政府服务热线派发的市民投诉举报工单后，迅速指派了大队消防监督员前往现场进行调查处理。经过现场核查，市民反映属实，执法人员立刻通知了朱玲阁的管理人员，当场将消防通道内的杂物清理干净，并将上锁的铁门一并拆除。

　　热线回访员将处理结果反馈给市民唐先生时，他表示处理结果非常满意，问题反映给“12345”热线后，马上就有工作人员前来处理，对工作人员高效务实的工作作风点赞。（热线综合调研科）

　　热线帮助北京市民消费维权

　　6月28日，市“12345”政府服务热线接到来自北京的郭女士致电投诉称，其在衡阳火车站准备乘坐火车返回北京时，在火车站售票厅旁的祁阳餐厅购买了一份三鲜米粉，准备吃时发现米粉中有苍蝇，其与商家交涉未果，便使用微信支付了米粉款，但店内工作人员还要求其支付微信提现产生的手续费，且态度十分恶劣。

　　热线接到来电后，制作工单派发至市食品药品监督局，要求立即调查、妥善处理。市食品药品监督局接收工单后，高度重视，迅速指派广东路街道监管所负责调查此事。经了解，郭女士反映属实，祁阳餐厅工作人员态度极其恶劣。事发时，店内的两名工作人员多次追赶郭女士，还准备动手打人，郭女士匆忙跑走，将一袋物品遗落餐厅。执法人员当即通知了祁阳餐厅业主刘明生协商处理。刘明生表示，其店内发生此次事件，存在严重过错，将立即向郭女士道歉，并把郭女士遗落的个人物品快递给她。同时，根据《中华人民共和国食品安全法》文件有关规定，执法人员在要求该店负责人向郭女士赔偿消费损失外，还应赔偿郭女士消费价款的十倍赔偿金。此次事件严重影响了衡阳形象，执法人员现场对该店的工作人员进行严厉的批评教育，要求立即改正。

　　事后，热线接到郭女士再次来电称，该店负责人已向其诚恳道歉并支付了赔偿金，遗落的物品也已收到，其表示对处理结果非常满意，十分感谢衡阳市政府工作人员公正办事。（热线综合调研科）

　　屠宰场内环境差 市民投诉获整治

　　近日，市民王先生拨通市“12345”政府服务热线反映，耒阳市新市镇长泉村内有一家屠宰场，该场工作人员经常将猪粪等垃圾堆放在场内不及时清理，散发难闻气味。

　　热线前台管理员制作工单迅速派发至耒阳市政府。经调查核实，王先生所反映问题确实存在，执法人员现场下发了整改通知书，提出了3条整改意见，一是立即将沉沙池内污物进行清理，并且要保持常态化清理；二是自制水泥盖板，密封排污沟，防止臭气外泄；三是进一步加强卫生清洁工作，每日及时将生产、生活垃圾清理出场，生产车间和场地需每日消毒清洗。现该屠宰场业主已采取行动，安排人员在清理沉沙池，场内已做好水泥盖板密封排污沟。

　　事后，诉求人王先生再次致电“12345”热线反映，经整治，现在屠宰场内的环境卫生已得到有效的改善，周边居民又可以呼吸新鲜空气了，对处理结果非常满意。（热线综合调研科）