12345热线简报(第72期)

　　　　　　〔2017〕第13期 (总第72期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年7月17日     

　　本期7条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲“12345”参与食品安全宣传活动

　　▲济源市行政服务中心来衡学习考察

　　▲热线问政白沙洲工业园

　　▲热线办理案例选

　　政府高效处理洪水遗留垃圾

　　洪水冲毁家园 政府及时安置

　　花坛水管爆裂 一通电话解决

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自7月1日至7月15日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达13546次，日均903次，较6月1日至6月15日同期对比，来电来信总量减少803件。其中接听市民来电8179次，接收“书记、市长信箱”来信74件，日均550次，接通率达99.34%；共形成电子工单8357件，其中来自“书记、市长信箱”40件，咨询类4886件，求助类3190件，投诉类118件，建议类56件，举报类60件，感谢类7件，共办结7337件，工单综合办结率达87.76%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达100%，较上期增长0.14个百分点。

　　7月1日至7月15日，市民来电诉求居前四位的有城市管理791件、资源环境552件、公安执法和交通秩序管理417件、城乡建设333件。其中，城市管理中市容环境达325件，主要集中在垃圾清理、城区排渍、街面秩序管理等问题上；资源环境中噪音扰民达359件，主要集中在生活噪音、建筑工地施工噪音、水污染、大气污染等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达242件，主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理等问题上；城乡建设中其它房屋问题、房屋质量问题、违章建筑等问题较突出。（热线综合调研科）

　　“12345”参与食品安全宣传活动

　　7月3日上午，市电子政务办与市公安局联合在连卡福广场设置宣传点，开展食品安全宣传活动。

　　活动以“尚德守法、共治共享食品安全”为主题，向广大市民介绍推广德法并举的保障食品安全之策，引导市民了解打击食品安全犯罪的工作成效，震慑食品安全违法犯罪。

　　活动现场，印有市“12345”政府服务热线简介、“12345”工单办理典型案例、公安食品问答、公安办理食品经典案例等内容的宣传展板吸引了不少市民驻足了解、咨询。现场活动中，公安民警将食品安全法律法规和食品安全知识向市民广泛普及。“12345”政府服务热线的工作人员则向现场咨询的市民，详细介绍了热线的职能职责、工作流程以及处置方式，并告知市民，如在日常生活中发现食品、药品的违法犯罪线索，应及时拨打“12345”政府服务热线、“12331”食品药品监管部门以及“110”公安机关报警电话举报。（热线综合调研科）

　　济源市行政服务中心来衡学习考察

　　7月13日上午，河南省济源市行政服务中心副主任贺丽君一行5人，来到我市人民政府信息调度指挥中心学习考察“12345”政府服务热线建设、运行等相关工作。市电子政务办驻热线负责人金长河陪同考察。

　　考察组一行首先参观了热线接线受理大厅，了解“12345”与“110”、“120”的人员分配、工作受理渠道、三台合署办公的运行模式。随后，在市人民政府信息调度指挥中心决策会议室举行座谈。会上，分别观看了“12345”热线与“110”公安宣传片，金长河就“12345”与“110”报警服务平台联动工作、“12345”热线与数字城管系统融合对接工作进行了详细介绍。

　　贺丽君表示，此次衡阳之行受益匪浅，衡阳热线建设和管理模式具有很好的示范作用，将把衡阳“12345”政府服务热线与公安“110”的非警务类分流工作经验带回济源借鉴。（热线综合调研科）

　 　热线问政白沙洲工业园

　　7月12日上午，白沙洲工业园管委会主任林喜洋率相关职能部门负责人来到市“12345”政府服务热线接线受理大厅参加第二十一期“热线问政”活动，现场接听市民来电，受理群众反映的相关问题。

　　通过2个小时的现场问政，市民来电反映白沙洲工业园区有关诉求共40个。其中，来电34个，网站民意征集6个，林喜洋现场接听15个，来电诉求主要集中在拆迁安置与补偿、招商引资、重点工程项目设施管理维护、自然灾害等问题上。对咨询类问题，林喜洋当场予以解答；事务类诉求，林喜洋详细记录并在接听后立即安排相关工作人员进行调查处置。

　　林喜洋表示，问政活动期间市民反映的诉求，将立即责成有关部门予以现场查证，争取将老百姓反映的问题解决到位，确保热线问政工单按照活动要求在三个工作日内办结。（热线综合调研科）

　　办理案例选

　　政府高效处理洪水遗留垃圾

　　7月7日，市民赵先生向“12345”政府服务热线来电反映，祁东县归阳镇振兴路（白河大桥至人民法院路段、车站路至白河大桥路段）堆积许多洪水过后遗留的垃圾，还未清理。

　　热线前台管理员立即派发工单至祁东县人民政府。祁东县人民政府接收工单后表示，2017年7月3日，祁东县归阳镇遭受了百年一遇的特大洪水灾害，超警戒水位4.73米，超历史最高纪录水位0.73米，洪灾共造成15个村、370个村民小组等不同程度受灾，总受灾人口达41300人。目前，归阳镇已组织相关党员干部近2000人次，昼夜奋战，及时清理洪水过后堆积的垃圾。现归阳镇的居民生产生活已基本得到恢复，灾后重建工作也正在有条不紊的进行。

　　回访时，赵先生表示，洪水过后遗留的垃圾，已全部清理到位，对处理结果很满意。（热线综合调研科）

　　洪水冲毁家园 政府及时安置

　　7月10日，家住白沙洲工业园金龙坪街道金龙二组村的周先生向市12345”政府服务热线来电求助称，因洪水灾害突袭，其房屋受到冲刷，已无法居住，希望相关部门能帮忙解决。

　　热线前台管理员接到周先生的求助来电后，立即制作工单派发至白沙洲工业园。经调查核实，周先生的房屋位于原幸福河道，遭受洪水冲击后，地基及少部分地下室地面存在下沉及坍塌，且墙壁有轻微裂缝。经两名专家现场论证，已将该房屋认定为危房，存在严重安全隐患，暂不适合人员居住。为避免发生安全事故，已将该房屋全部居住人员及时撤离，对住房贴上封条。现园区、街道及村组正在积极制定相关处理方案，同时鼓励其在本村投靠亲友暂时解决居住问题，工作人员也多次与周先生沟通，希望能协助并尽快安排好周先生全家的住房过渡问题，决不让受灾群众居无定所。

　　事后，周先生再次致电“12345”热线称，已有工作人员与其取得联系，帮忙将其房屋内的财产物资转移到了安全位置，感谢政府工作人员，对处理结果非常满意。目前，周先生全家的居住问题已得到妥善安排。（热线综合调研科）

　　花坛水管爆裂 一通电话解决

　　7月13日，市民张先生致电“12345”政府服务热线反映，珠晖区湘江东路沿江风光带（447路公交车终点站200米处）花坛内水管爆裂，请责任单位及时处理。

　　热线前台管理员接到来电后，立即电话通知市城管执法局。五分钟后，维修人员赶到现场进行维修，及时将风光带中爆裂的水管水龙头维修好，现已恢复正常。

　　事后，热线回访员将处理结果告知张先生时，其表示对处理结果很满意，热线的工作效率真是快，让老百姓们通过一通电话就能参与到文明城市创建中来，“12345”不愧为民生线。（热线综合调研科）