12345热线简报(第73期)

　　　　　　〔2017〕第14期 (总第73期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年8月1日     

　　本期6条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲热线开展“青年文明号”开放周活动

　　▲怀化市电子政务办来衡考察学习

　　▲热线办理案例选

　　游客突发脑溢血 南岳景区速救助

　　部门联合执法 拆除多年路障

　　公共场所违规收费 热线帮助市民维权

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自7月16日至7月31日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达14517次，日均968次，较6月16日至6月30日同期对比，来电来信总量增长602件。其中接听市民来电9357次，接收“书记、市长信箱”来信102件，日均631次，接通率达99.08%；共形成电子工单9238件，其中来自“书记、市长信箱”35件，咨询类5668件，求助类3279件，投诉类131件，建议类46件，举报类61件，感谢类18件，共办结9100件，工单综合办结率达98.52%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达99.44%，较上期减少0.56个百分点。

　　7月16日至7月31日，市民来电诉求居前四位的有城市管理800件、资源环境624件、公安执法和交通秩序管理444件、生活公用409件。其中，城市管理中市容环境达406件，主要集中在垃圾清理、其他市容环境问题、道路维护等问题上；资源环境中噪音扰民达407件，主要集中在建筑工地施工噪音、水污染、大气污染等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达278件，主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理等问题上；生活公用中供水服务、供电服务、通信服务等问题较突出。（热线综合调研科）

　　热线开展“青年文明号”开放周活动

　　自7月17日起，衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室开展为期一周的“青年文明号”开放活动，活动以“创文明窗口、塑热线形象”为主题开展。

　　通过在热线接线受理大厅滚动播放宣传标语，热线官方微信、网站发布相关信息等多种方式同步开展活动，全力营造市人民政府信息调度指挥中心办公室创建“青年文明号”的活动氛围。同时组织了“青年文明窗口服务明星”评比活动，借此提升热线前台管理员的工作热情，让热线为市民提供更高效优质的服务。

　　市人民政府信息调度指挥中心办公室还特地制作了宣传创建“青年文明号”活动的微视频，让市民进一步了解热线工作。（热线综合调研科）

　　怀化市电子政务办来衡考察学习

　　7月31日，怀化市政府电子政务管理办公室主任滕建新一行6人来到市“12345”政府服务热线考察学习热线工作。市电子政务办副主任陈列忠、纪检组长金长河陪同考察。

　　考察组一行首先来到热线接线受理大厅，详细了解热线机构设置、人员分工、具体举措等方面。现场听取了金长河关于热线工作情况的介绍。

　　考察组表示，衡阳市“12345”热线场地规模大，软硬件设备强，运行成效好，非常值得学习借鉴。（热线综合调研科）

　　办理案例选

　　游客突发脑溢血 南岳景区速救助

　　7月15日早上6:40分，“12345”政府服务热线接到传奇公司工作人员的求助电话称，邵阳隆回一位77岁的老人邹先生在游客服务中心三楼候车处等车时，突发身体不适，急需救助。

　　危情就是命令！“12345”政府服务热线立即组织旅游局和大庙派出所的工作人员赶赴游客服务中心，邹先生面色苍白、神情痛苦，工作人员迅速派车将老人送往附三医院进行救治，在其独自一人没有亲属在场情况下，工作人员一直陪同老人在医院进行治疗。经医生诊断，该游客属于突发脑溢血，如送医途中耽误几分钟，后果不堪设想。就医后，邹先生的病情得到了有效控制，在场工作人员立即与其家人取得联系告知情况。

　　事后，邹先生的家属对景区工作人员的及时救助表示十分感激。（南岳区旅游发展服务中心）

　　部门联合执法 拆除多年路障

　　日前，市“12345”政府服务热线接到市民李先生来电反映，珠晖区苗圃路“可可超市”商店私自占用人行道搭建宽2米、长4米左右的铁棚，严重影响周边居民出行。

　　热线前台管理员接到来电后，立即制作工单派发至珠晖区人民政府。经调查了解，市民反映的违章搭建在4年前就已存在，因该处系老城区，以前属铁路城管管辖范围，街道无法插手管理，私搭乱建的现象较为普遍。近两年，随着铁路部分管辖区域划分到地方政府，如何妥善拆除遗留下来的众多违章搭建，成为了“老大难”问题。为此，街道在“三清三建”、片区提质改造工作中积极进行违章搭建拆除，经过长期不懈的努力，现在辖区内的违章建筑数量已大幅减少，违章搭建的行为也得到了较大改善。

　　今年在苗圃路社区启动的“三清三建”工作中，已明确将“可可超市”商店列入违章搭建拆除的名单中。街道城管大队和社区工作人员多次上门做该超市老板的思想工作，动员其自行拆除违章搭建，在劝说无果的情况下，街道城管下达了限期整改通知要求其自行拆除整改。但超市老板把执法文书视为“一纸空文”拒不配合拆除，使得局面僵持不下。

　　在此期间，工作人员又多次进行劝导，该超市老板仍然无动于衷。6月份，街道继续集中力量攻坚，联合区城管执法局、区规划局和区消防大队强力执法，力争将拆违工作中难啃的“硬骨头”一举拿下。直到近日在确保群众人身财产安全的前提下，街道与多个部门积极、有效配合，已顺利将“可可超市”商店违章搭进行拆除，还居民一个通畅的出行道路。（珠晖区电政办）

　　公共场所违规收费 热线帮助市民维权

　　7月20日，市民谢先生致电市“12345”政府服务热线反映，其将小车停放在蒸湘区解放西路雁城荣寓门口的公共区域上，但雁城荣寓的物业公司收取其五元停车费，其认为不合理。

　　热线接到市民的投诉来电后，立即派发工单至市发展和改革委员会。经调查了解，该小区门口的停车场为公共区域，属于道路临时停车泊位，目前由蒸湘区雁城荣寓小区物业公司负责对该区域的维护和管理。根据《衡阳市机动车停放服务收费管理实施细则》的规定，该区域停车服务收费实行政府定价，收费标准由市价格主管部门制定。该物业公司在未经市价格主管部门审批同意的情况下，对该区域收费属违规收费行为。执法人员已责令该物业公司立即整改，停止违规收费行为，及时清退违法所得，并退还投诉人多收的停车费。

　　回访时，谢先生表示，该物业公司已退还多收停车费用，虽然费用不多，但对“12345”热线积极维护百姓权益，高效为民处理的工作态度非常满意。（热线综合调研科）