12345热线简报(第75期)

　　　　　　〔2017〕第16期 (总第75期) 　  

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年9月1日     

　　本期5条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲“热线问政”后续：30件工单全部按期办结

　　▲热线办理案例选

　　相关部门联合执法 严厉打击欺客行为

　　大树倒地阻塞交通 热线为民排忧解难

　　消费卡不能使用 找热线马上解决

　　“12345”政府服务热线运行概况

　　热线运行自8月16日至8月31日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达14200次，日均947次，较7月16日至7月31日同期对比，来电来信总量减少317件。其中接听市民来电8963次，接收“书记、市长信箱”来信48件，日均601次，接通率达98.56%；共形成电子工单8889件，其中来自“书记、市长信箱”23件，咨询类5124件，求助类3461件，投诉类175件，建议类56件，举报类42件，感谢类8件，共办结7836件，工单综合办结率达88.13%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达99.68%，较上期增长0.57个百分点。

　　8月16日至8月31日，市民来电诉求居前四位的有城市管理824件、资源环境632件、公安执法和交通秩序管理425件、城乡建设384件。其中，城市管理中市容环境达307件，主要集中在垃圾清理、人行道管理等问题上；资源环境中噪音扰民达459件，主要集中在建筑工地施工噪音、生活噪音等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达260件，主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理等问题上；城乡建设中房产管理、城乡规划管理等问题较突出。（热线综合调研科）

　　“热线问政”后续：30件工单全部按期办结

　　日前，市“12345”政府服务热线就市畜牧水产局第二十二期“热线问政”工单办理落实情况进行督查回访。

　　截至8月15日下午6点，市畜牧水产局热线问政受理的30件诉求工单中，来电工单24件，网上意见征集6件，已全部办结。日常工单办理情况良好，考核指标均在要求范围之内。市畜牧水产局热线工单诉求集中在渔政管理、定点屠宰、畜禽养殖服务、动物卫生监督等问题。其中电打鱼与定点屠宰问题的投诉工单占工单总数的96%。

　　电打鱼、炸鱼等问题，存在执法难、取证难等客观原因，办理结果往往不能让群众满意。经交流，市畜牧水产局已采取无人机取证、提高处罚强度等手段加大取证力度，加强执法力度，确保效果。对于定点屠宰诉求问题，由于需要在前期做大量预案、侦察工作，制定抓捕方案才能进行现场执法、现场抓捕、现场取证，存在办案时间较长的情况，部分市民反映问题后，对于处理时间长表示不理解。下一步，市畜牧水产局将加强事前、事中、事后与市民的及时沟通交流，确保市民了解办理进度，满意办理结果。

　　督查会上，市电子政务办纪检组长、驻热线负责人金长河对市畜牧水产局取得的工作成果表示肯定。针对下阶段工作，他强调要在以下四个方面下功夫，要进一步加强重视不放松；提质办理不松劲；提升形象不自毁；加强沟通不推诿。希望市畜牧水产局以此次会议为契机，进一步提高工单办理质效，形成良好口碑，切实打通服务群众的“最后一公里”。（热线督查科）

　　办理案例选

　　相关部门联合执法 严厉打击欺客行为

　　8月21日，南岳“12345”政务旅游服务热线接到市民岳女士来电投诉称，其在游客服务中心对面的“长沙农家土菜馆”购买了三套香，共计1700元。其表示价格明显偏高，请相关部门进行调查处理。

　　热线前台管理员针对市民所反映的情况，立即制作工单派发至发改局。经调查得知，岳女士除了购买高价香以外，还被店家以300元的价格诱导至方广寺，因第一次来到南岳所以并未发现异常，在与方广寺工作人员交谈后，意识到可能受骗，遂返南岳寻求相关部门帮助。“12345”旅游综合投诉处理中心立即组织发改局、综合执法局以及涉事门店经营者与岳女士在“12345”调解室进行现场协商处理。涉事门店老板现场退还岳女士1500元，同时，综合执法局对涉事门店下达为期7天的停业整顿通知书。

　　事后，游客表示原本只是抱着试试看的心态拨打“12345”，觉得很可能会维权无果，但没想到南岳“12345”旅游综合投诉处理中心和相关部门雷厉风行，快速处理，十分感谢政府为民解忧。

　　今年以来，南岳区旅游综治执法部门进一步加大了执法管理力度，对于破坏南岳旅游形象，损害游客利益的行为，发现一起，查处一起，绝不姑息，切实为游客创造良好的旅游环境。（南岳区旅游服务发展中心）

　　大树倒地阻塞交通 热线为民排忧解难

　　日前，市民罗女士向“12345”政府服务热线来电反映，珠晖区冶金建国里164号的梧桐树被大风连根拔起倒在路上，冶金中路龙山里16号处也有巨大的树枝掉落在马路中间，将道路阻断，存在极大的安全隐患。

　　珠晖区接到市“12345”热线前台管理员打来的紧急电话后，便立即通知园林所赶赴现场处理，园林所领导迅速做出安排，马上派出工作人员与诉求人罗女士取得联系并一起查看现场，制定出切实有效的处理办法。由于所倒的梧桐树地处两栋房屋之间，相对空间较小且梧桐树树木本身体积较大，给处理工作带来困难。工作人员统一使用油锯，快速加快将倒落在地的梧桐树进行切割分段处理，因车辆无法进入，工作人员采用人工搬抬的方法将已分段切割好的树木装车运走，在较短时间内排除了道路险情。

　　珠晖区是我市四个城区中较为古旧的老城区之一。辖区内的老旧房屋、窄小的背街小巷较多，其中野生的树木很多，历经岁月洗礼的多数树木都已长成参天大树，因未有具体的防护措施，这些参天大树或多或少存在了一定的安全隐患。加上最近我市经常遭遇强对流天气，树木被刮倒现象经常出现，给辖区内的老百姓生活、出行造成不便。珠晖区“12345”每次接到该类电话，都会立即通知园林所，尽快帮助老百姓处理好问题，周边市民都夸赞珠晖园林人不辞辛劳为群众办实事，政府“12345”及时为民解忧患。（珠晖区电政办）

　　消费卡不能使用 找热线马上解决

　　8月24日，市民高女士向市“12345”政府服务热线来电投诉称，其2016年1月份在华新步步高四楼游乐场办理了一个消费套餐，现卡上还有一次使用权限，其带小孩前往该游乐场消费时，被工作人员告知因游乐场更换老板，需重新充卡才能使用，其认为不合理。

　　接到市民的投诉电话后，热线立即派单至市工商局，要求尽快协调处理。市工商局接收工单后，马上与市民取得联系，核实情况。工作人员联系该游乐场负责人，到现场多次协商处理，现双方已达成一致意见，游乐场同意将高女士的消费卡使用期限延长至9月10日。

　　事后，高女士表示对处理结果很满意。（热线综合调研科）