12345热线简报(第77期)

　　　　　　

　　　　　　

　　　　　　  

　　　　　　〔2017〕第18期 (总第77期) 　  

　　　　　　 　　

　　　衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室     2017年10月9日     

　　

　　

　　　　　　　　　　

　　　　

　　

　　

　　

　　本期7条:

　　▲“12345”政府服务热线运行概况

　　▲热线荣获全国热线“先锋奖”  

　　▲热线赴各县市城区督查调研

　　▲热线办理案例选

　　  门头安装不及时 热线督促获解决

　　  居委会噪音扰民 政府帮忙解决

　　  防盗网拆除马虎 社区及时处理

　　▲学习之窗

　　  让人类与动物和谐共存

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　“12345”政府服务热线运行概况

 

　　热线运行自9月16日至9月30日，“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达12568次，日均838次，较8月16日至8月31日同期对比，来电来信总量减少1632件。其中接听市民来电7792次，接收“书记、市长信箱”来信29件，日均522次，接通率达99.58%；共形成电子工单7841件，其中来自“书记、市长信箱”11件，咨询类3823件，求助类3740件，投诉类145件，建议类69件，举报类51件，感谢类2件，共办结6963件，工单综合办结率达88.80%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意和基本满意率达99.92%，较上期增长0.33个百分点。

　　9月16日至9月30日，市民来电诉求居前四位的有城市管理1041件、资源环境745件、公安执法和交通秩序管理527件、城乡建设450件。其中，城市管理中街面秩序管理达516件，主要集中在自行车租赁、人行道管理等问题上；资源环境中噪音扰民达508件，主要集中在生活噪音、建筑工地施工噪音等问题上；公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达335件，主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理等问题上；城乡建设中房产管理、城乡规划管理等问题较突出。（热线综合调研科）

 

　　热线荣获全国热线“先锋奖”

 

　　2017年9月18日至20日，由第三方评估平台（D3方）与零点有数主办，北京市非紧急救助服务中心和中国联合网络通信有限公司北京市分公司协办的“2017全国12345政府服务热线峰会”在北京召开。我市“12345”政府服务热线荣获“先锋奖”，总体排名进入全国城市前30强。

　　今年上半年，第三方评估平台对国内31个省、自治区及直辖市的334家12345热线的服务质量进行了监测评估，监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。我市已连续两年稳居全国一流行列（去年总体排名进入前10名），基本实现热线“全国一流，全省最优”的建设目标。

　　据统计，市“12345”政府服务热线今年共接听市民来电227979个，日均842个，较去年同期来电量相比增长4.24%；形成有效工单141723件，综合办结率达99.08%，转交91家成员单位办理34762件，较去年同期增长48.65%；按时办结率达98.45%，群众满意率达98.92%。（热线前台管理科）

 

　　热线赴各县市城区督查调研

 

　　9月14日至25日，市电子政务办驻热线负责人金长河率领热线相关科室负责人前往4个县市政府、5个城区政府、7个市直部门就平台建设、工单办理情况，进行现场调研督查，并进行座谈。

　　督查组在现场察看、听取汇报后与各参会单位进行了沟通交流，金长河就下阶段工作指出，要加强重视，提高认识不放松；要加快办理，提升质量不松劲。同时，希望各县市区政府，进一步加快平台建设，完善体制机制，确保完成年度目标任务。（热线综合调研科）

 

 

　　办理案例选

 

　　门头安装不及时 热线督促获解决

 

　　市民伍先生近日向市“12345”政府服务热线来电反映，蒸湘区立新大道30号的店铺，因政府提质改造工程需要安装统一门头，一个月前其店面的门头已经拆除，但至今未重新安装，希望相关部门尽快处理。

　　热线前台管理员立即派发工单至蒸湘区政府。蒸湘区政府接受工单后立即督促区主次干道两厢提质改造指挥部安排专人赴现场查看，同时联系诉求人向其说明因提质改施工量大，未能及时安装门头，指挥部将会督促施工单位在两周内安装到位。在此期间，蒸湘区电子政务办工作人员多次向指挥部了解施工进度，督促尽快落实。

　　回访时，投诉人表示有工作人员正在为其店铺安装门头，对处理结果表示满意。（蒸湘区电子政务办）

 

　　居委会噪音扰民 政府帮忙解决

 

　　日前，市民熊先生向“12345”政府服务热线来电反映，雁峰区衡常路前进村居委会办公楼新安装了一块显示屏，每天早上6点开始播放音乐，严重影响周边居民休息。请相关单位帮助解决。

　　雁峰区政府接到工单后，立即安排工作人员到现场调查。经调查，熊先生反映的情况确实存在，现已要求衡常路前进村的工作人员重新设置显示屏的音量、显示的时间，避免噪音影响居民休息。

　　事后，熊先生再次致电热线表示：“拨打了你们的电话后，没多久问题就得到解决，感谢政府高效响应并解决老百姓的诉求。”（热线综合调研科）

 

　　防盗网拆除马虎 社区及时处理

 

　　9月28日，家住雁峰区兴穗小区的卜先生向“12345”政府服务热线来电反映，小区在拆迁防盗网过程中因拆除不到位，导致小区A栋3单元5楼的防盗网上的网片悬在半空中，至今仍未拆除，存在安全隐患。

　　热线前台管理员接到来电后，立即将工单派发至雁峰区政府。经社区工作人员现场查看了解，市民反映属实。现已将悬空网片拆除完毕，同时，为确保安全，社区工作人员对该小区内拆除的其他防盗网都进行了检查，确认拆除到位后方才离开。

　　事后，热线回访员将此处理情况进行回访时，市民表示满意。（热线综合调研科）

　　

　　

　　学习之窗

 

　　编者的话：市“12345”政府服务热线实行全年365天无休假、全天24小时无休息地代表着市委、市政府与老百姓打交道，作为一个重要的服务窗口，受理过的诉求有大有小、有急有缓，为市民解决过许多疑难问题。但仍然有市民投诉过的些许问题却不能得到妥善的处理，导致市民不满意或反复投诉。例如：公交车司机甩客拒载、的士车运行不规范，生活垃圾清理不及时，油烟扰民，建筑工地施工及商业经营活动噪音扰民等问题。根究其因，一是未从根本解决问题。很多问题只是暂时性的解决，存在反复现象，问题此起彼伏，导致市民不满；二是存在工单推诿现象。部分单位在处理工单过程中存有推诿、推脱现象，导致工单办理时间过长，老百姓不满意；三是回复方式、内容单一。有的单位所有的问题回复内容相同，办理结果描述不详。有的单位在办理过程中没有很好的与市民进行沟通、交流，导致市民不满意。对此，特将三亚市此次回复噪音扰民工单作为学习模板，望成员单位加以借鉴，从多方面与百姓沟通交流，切实解决问题所在，真正做到想政府之想、忧百姓之忧，让百姓有更多的获得感和幸福感，使得政民齐心同创、共建美好新衡阳！

 

　　让人类与动物和谐共存

 

　　近日，三亚市一市民通过“12345”政府服务热线投诉反映称，天涯区金鸡岭路129号领海小区靠近河边的围墙外面每到晚上就有大群青蛙吵闹，影响居民休息。

　　三亚市天涯区环保局接到工单后，发现市民所投诉的对象竟然是青蛙，而青蛙叫并不违法违规，并不能对此作出处理。既然市民提出问题，那热线就要认真对待，为此，天涯区环保局的工作人员特意查看市民所说的位置。原址为三亚西河，经过水体修复治理，目前白鹭、青蛙等生物再次繁衍生息，确实很热闹。对此，工作人员采取从生态保护的角度对此事作出正面解释称，人是由动物进化而来的。在自然界里，人的智力发达、能劳动、会制造和使用工具，是高等智能动物。但是，人和动物都是宇宙的一份子，人不应自以为是，凌驾动物之上，应珍惜动物的生命，人与动物和谐相处，则世界会变得更加美丽。世间任何生物，都有它存在的必要，和谐相处才是硬道理，才能构成千姿百态、繁花似锦的大千世界。“明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。稻花香里说丰年，听取蛙声一片。”这是忘怀于大自然所得到的快乐、这是一种怡静的生活美、这是人与自然和谐共处的生态美，良好的生态系统是三亚“最强优势”和“最大本钱”，让我们对动物保持敬畏之心，倍加珍爱、精心呵护三亚的青山绿水、碧海蓝天。正是这几年来三亚通过双修和治水等措施，青蛙白鹭回归见证政府通过大力整治换来了三亚良好的生态环境，不能因为人类而破坏动物的生存空间，请给这些动物一点宽容和理解。希望市民能够理解，若反映类似问题还不能够理解，工作人员会继续沟通，直到获得市民理解为止。