左女士

• 左女士：在十二届全国人大五次会议上，李总理明确指出“今年网络提速降费要迈出更大步伐”，我想请问周总电信有什么新的举措呢？
  　　周小玩：您好！我们中国电信2017年推出了六大新举措，持续推进提速降费：
  　　举措一：新增千亿投资，打造智能化高速网络；
  　　举措二：全面取消手机国内长途和漫游费；
  　　举措三：助力双创，大幅降低中小企业互联网专线接入资费；
  　　举措四：降低国际及港澳台长途通话资费；
  　　举措五：加快推广六模全网通手机，让用户得到更多实惠；
  　　举措六：践行信息惠农，进一步开展精准扶贫。
  　　左女士：我们衡阳提速降费具体是什么情况呢？
  　　周小玩：近几年来，我们衡阳电信积极响应“提速降费”工作要求，主动发布了很多“提速降费信息惠民”举措，例如宽带免费提速、流量降费等。其中，宽带提速是指具备网络条件的宽带老用户，无条件免费提速到10M，在网2年以上老用户提速20M，老129融合套餐可提速到50M。通过办理套餐可以提速到50M/100M。5.17期间，我们还将率先推出1000M小区，为用户提供更快的宽带感受。流量降费方面，我们新推出的4G任性卡&亲友圈套餐降低流量资费、送40G流量促销、降低国际漫游资费推出国际流量包天包、169/199融合升级流量大幅增加（备注：指乐享+169/199套餐）。
  　　左女士：在宽带服务方面，有什么提升举措吗？
  　　周小玩：有的。为响应国家提速降费的号召,我们秉承"用户至上，用心服务"的服务宗旨，在光网宽带安装、维修、服务等方面推出了拨打10000 号装宽带、微信客服、预约修障、智能提速、在线测速等专业化服务举措。另外，在2016年8月1日，我们正式向雁城人民推出了城区“六项服务承诺”，让客户体验到中国电信更全面、更专业、更优质、更舒心的服务。前不久，4月28日，我们在衡阳的农村地区也率先推出了“六项服务承诺”，进一步提高我们的宽带服务水平。
  　　左女士：明白了，谢谢周总！再见。
  　　周小玩：再见。

黄女士

•  黄女士：周总您好！我老家在祁东的白地市镇，我想知道电信最近推出的“农村六项服务承诺”具体是什么？
  　　周小玩：您好！农村六项服务承诺是中国电信衡阳分公司自我加压、提升农村宽带用户感知与服务水平的重要举措，具体为：
  　　承诺1:一天装机，慢必赔；
  　　承诺2:一天修障，慢必赔；
  　　承诺3：真宽带，真速率，慢必赔；
  　　承诺4：老用户免费提速；
  　　承诺5：新装用户免费调测无线WIFI；
  　　承诺6:7*24小时在线服务。
  　　要特别说明的是，农村六项服务承诺和城区的有两点不同，城区是8小时装机，8小时修障。
  　　黄女士：六项服务承诺对电信所有产品都执行吗？
  　　周小玩：不是，六项服务承诺是针对电信光网宽带、电视产品推出的服务承诺。手机、固定电话、ADSL 宽带等产品不在承诺范围内。
  　　黄女士：那哪些地方具备光网宽带能力呢？
  　　周小玩：衡阳所有的乡镇都已经具备了光网宽带能力，您老家所在的祁东县白地市镇，早已具备了光网宽带能力，您可以带着身份证到当地的电信网点办理业务。
  　　黄女士：好的，谢谢周总。
  　　周小玩：不客气。

陈女士

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  　　陈女士：周总您好，你们六项服务承诺中的第五条——新装用户免费调测无线 WiFi”，具体是什么？
  　　周小玩：这是指光网宽带新装用户，装维工程师在安装开通后，免费为用户提供一台无线路由器调测服务。
  　　陈女士：承诺六的“7*24 小时在线服务”，具体是什么？
  　　周小玩：这是指 10000 号、微信客服、欢 GO 客户端等多个服务渠道，7*24 小时为用户提供不间断服务。
  　　陈女士：“8 小时装机、8 小时修障（当日 18：00 前申报的故障当日修复），慢必赔”具体怎么赔？
  　　周小玩：超过 8 小时时限补偿用户 10 元话费/天，30 元封顶。8小时为每天的工作时间，即：8:00-18:00（剔除晚间 18：00-第二天 8:00），例如：下午 15：00 成功办理宽带业务，此装机工单的逾限时间则为第二天13：00，逾限当天算一天，补偿话费的最终金额=逾限天数*10 元，30 元封顶。赔付不需要用户提出申请，只要符合赔付条件，在工单竣工时，我们会主动进行话费补偿，补偿话费将存到用户的赔付账本。当然，如果用户主动预约在8小时以后装机，装维工程师在预约的时间内完成装机，则不补偿。
  　　陈女士：谢谢周总。
  　　周小玩：不客气，再见。
  　　

某女士

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  　　某女士：是周总吧，您好！请问工信部测速合格是什么标准？
  　　周小玩：是我，您好！根据《工业和信息化部关于印发<互联网接入服务规范>的通知》（工信部电管〔2013〕261 号）规定，有线接入速率指从用户终端到接入服务器（BRAS）之间的接入速率，下载速率的平均值达到签约速率的90%即测速合格。
  　　某女士：如果宽带和话机出现故障，怎么报修？修复时限规定是什么？
  　　周小玩：宽带和话机出现故障，可以拨打10000,按语音提示进行报修，或者按语音提示转人工服务台席进行报修。目前入户有两种接入方式，一是铜缆(电缆)接入，二是光纤接入。铜缆方式由于上网会受到电磁干扰与传输距离的限制，上网速度有瓶颈，只能适用8M以下速率接入，且铜缆网始建于90年代，老化现象严重，故障频发，已经不适应高带宽业务的发展需求。这几年，我们加快了光纤网的建设，实施光纤入户，一根光纤解决了电话、宽带、电视接入问题，同时彻底解决了网速慢、不能开高带宽的瓶颈。而且，针对光网宽带用户，我们推出了六项服务承诺，城区是装机和修障在8小时内完成，农村是一天内完成。我们承诺慢必赔，按天计算。
  　　某女士：还向您反映一件事，我伯伯家想办理电信宽带业务，但因地区偏僻，工作人员不愿来安装。
  　　周小玩：中国电信作为互联网建设的主力军，通过大力实施光纤入户和农村“光进铜退”网络改造工程，迅速实现了宽带网络的提速扩容与宽带用户普及。但是，宽带资源建设是个循序渐进的过程，我们是根据客户需求，以及公司资金情况逐步进行建设和完善的，并且通信线路建设涉及与当地政府各种报建手续，需要一定的时间。请您伯伯就近联系当地的电信网点，登记具体的装机地址，只要具备宽带资源，我们工作人员会第一时间与您伯伯联系，感谢您对中国电信的关注！
  　　

王女士

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  　　王女士：我家在石鼓老城区，小区内各种管线布线杂乱，其中有电信的线路，请问你们会整改吗？
  　　周小玩：这是个历史问题，尤其在老城区、老小区都普遍存在。去年开始，我们公司积极配合政府创建全国文明城市建设，持续开展三清三建整治行动，加大清理力度，规范施工标准，效果显著。今年，我们又开展了青春行动之杆线整治行动，专项治理城区网线安装杂乱区域。相信整治后，您反映的问题将得到有效解决。
  　　

邓女士

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  　　邓女士：我家小区附近有个电信井盖有下沉的情况，请问找谁负责处理？
  　　周小玩：电信井盖丢失、损坏，电信杆线低垂、倾斜、倒塌，各类室外电信设施起火、导电都属于紧急公共事务。遇到这些情况，可以拨打10000进行反映，10000会及时通知我们进行紧急处理。电信紧急公共事务处理时限要求是：即时受理升级，1小时回应，12小时处理回复。
  　　

刘女士

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  　　刘女士：我是电信老固话用户，并非宽带用户，请问为何被要求办理光纤升级业务？
  　　周小玩：根据国家三网融合和发展光纤通信要求，我们将逐步完成光纤改造，光纤接入能提供更快、更稳定的信号，也不容易出故障，接入的信号更加稳定，我们是希望大家能用上更好的网络。
  　　刘女士：这样的话，那我就升级吧。
  　　周小玩：感谢您的理解，我们将为您提供优质的网络和服务。
  　　

李先生

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  　　李先生：我是耒阳市的，家只有老人，只想开通电话？贵单位说不能装？
  　　周小玩：您好，感谢您对电信业务的支持，电信公司向广大客户推出单固话安装服务，现阶段受理单固话，资费为：客户预存200元话费申请新装，每月按照保底消费20元免月租或月租形式进行费用缴纳即可，您可以持身份证原件到营业厅申请办理即可。
  　　

岳先生

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  　　岳先生：我是深圳恒通科技有限公司的，于2014年开始与电信公司合作做第三方合作分成；去年，在双方结算时有差异，我公司分别于2016年8月和2017年5月8日两次向市场销售部递交了书面反馈，但一直未得到回复，请问是为什么？。
  　　周小玩：我公司一直坚持合作共赢，严格按照双方签订的分成合同来执行收入分成。对于双方在结算时存在的数据差异问题，我公司将立即进行核查与沟通，并尽快书面回复，争取早日达成一致。
  　　

王先生

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  　　王先生：我家住在三塘镇，家里装了电话和手机，手机上显示“计时30秒”，这是为何？
  　　周小玩：手机上显示“计时30秒”，并不代表电信开始计费了，我们是接通后才开始计费的。可以查详细话单。
  　　

肖先生

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  　　肖先生：我是电信的忠实客户，以前办过一个399元、599元的套餐（手机尾数后三位为999），现在想降套餐，营业员告诉我套餐只能升、不能降？我想问下是否有相关的国家文件？
  　　周小玩：套餐可以根据您的要求进行变更，但是因您的号码靓号保底399元，如您办理的套餐低于399元或按照靓号保底费用收取，办理低套餐对于您来说没有实质性的意义。其次根据工信部《关于电信业务资费实行市场调节价的通告》，电信企业可根据市场情况和用户需求制定电信业务资费方案，自主确定具体资费结构、资费标准及计费方式。电信公司为客户提供了丰富的套餐资费供自主选择，同时也包括靓号对应的保底消费资费规则，相关规则符合电信条例及工信部规定。
  　　

石女士

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  　　石女士：我家在衡阳市，我父母在农村，为何两者宽带价格不同？
  　　周小玩：我们宽带资费在同一地区内农村、城市的价格是统一的，并且已报相应政府主管部门备案，相关的业务受理也是通过系统统一进行的，不存在价格差异的问题。在您办理好业务后，请记得索取您的发票，并核对内容与价格，如果发现业务人员宣传差异或收取费用存在差异，请及时致电10000号，我们将严肃处理，从而保障您的权益。
  　　石女士：衡阳县渣江镇仁和村和衡阳市宽带的价格就不一致？
  　　周小玩：我们会开展针对特定时节的阶段性促销活动，您说的差异可能是不同阶段的促销优惠造成的。

王先生

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  　　王先生：近日，我收到一条电信公司发来的短信，内容是在“中国电信日”活动期间可免费升级100兆流量，另外缴纳1元可增加1G流量并赠送高清网络电视，但当我拨打短信上预留的电话咨询后，得知需要订购相应套餐才能得到信息上所说的优惠。请问为什么短信内容与实际不符？
  　　周小玩：您好！您反映短信内容与实际不符，可能存在活动政策内容的理解不一致，具体资费政策可到网点咨询。当然，如果您不方便，我们也可以安排客户经理上门服务。
  　　王先生：电信的价格与中央的规定有差距，这是什么原因？
  　　周小玩：我公司的资费定价是按照行业主管部门以及物价管理部门备案批复的资费执行，但也会开展一些针对特定时节的阶段性促销活动，同时针对不同的客户群体提供不同资费政策套餐，客户可以自由选择、自由消费。
  　　王先生：国务院和中央要求，对资金流向要求最大限度地公开，贵单位有这方面的行动没？
  　　周小玩：作为央企，国家对厂务公开等有严格的要求；但作为信息企业，有些数据关系到国家的信息安全，不宜对外公开；我们是一个在香港上市的公司，企业年报等信息都是公开透明的，且要接受股东的问询，这可以通过网上查询。同时，我们也接受了中央巡视组的巡视，各方面的规章制度都有严格的要求。
  　　

颜先生

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  　　颜先生：全网通手机是什么手机？与普通的手机有什么区别？
  　　周小玩：全网通手机又叫六模全网通手机，2016年已经被国家工信部纳入国家标准进行推广。全网通手机与普通手机主要不同点在于：全网通手机兼容了电信、联通、移动三家运营商的2G、3G、4G网络，国内外任何制式的无线网络都可以使用，一个机子通三网，可以自由选择运营商。全网通手机既降低了手机成本，又使用户在选择运营商时，不再受手机制式的限制。
  　　颜先生：怎么判断我买的手机是不是全网通手机呢？
  　　周小玩：首先，在我们电信所有的网点购买的手机都是全网通手机，消费者在其他卖场购买，可以通过手机查询。查询方法是：进入手机设置页面，选择“关于手机”，如果能同时找到MEID与IMEI两种代码，则为全网通手机。
  　　颜先生：那什么又是全网通4G信号王手机呢？
  　　周小玩：全网通4G信号王手机，就是支撑800M频段的手机。在通讯领域，大家都知道，频率越低，信号覆盖越好，我们从2016年12月起，就完成了全区的800M信号覆盖，高铁、偏远农村等传统信号盲区的信号都有大幅提升，使用电信全网通4G信号王手机，可以实现高铁、农村快速上网，不卡顿。
  　　颜先生：这么好啊，我要换个试试了。对了，听说电信现在有买手机送红包的活动，手机可以不要钱了？您可以跟我介绍下么？
  　　周小玩：是的，买手机送红包政策，是我们电信进一步响应政府提速降费号召，整合各方资源推出的购机优惠活动。现在购买电信全网通手机，可以送等额红包，红包可以当现金花，相当于手机不要钱。
  　　

王女士

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  　　王女士：现在到处在介绍物联网，这个究竟是什么业务？周总，您能否为我科普下？
  　　周小玩：物联网就是物物相连的互联网。这有两层意思：其一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；其二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信，也就是物物相息。物联网通过智能感知、识别技术与普适计算等通信感知技术，广泛应用于网络的融合中，也因此被称为继计算机、互联网之后世界信息产业发展的第三次浪潮。
  　　王女士：具体有哪些服务呢？
  　　周小玩：2017年衡阳电信将着力在三大领域提供优质物联网应用服务：
  　　一是智慧城市类：围绕城市管理、生活环境、公共服务、基础设施四大领域；
  　　二是垂直行业类：针对车联网、工业制造、能源、金融四大重点方向；
  　　三是个人消费类：针对汽车电子消费品、个人可穿戴设备、智能家居产品等热点的互联网产品。
  　　

肖先生

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  　　肖先生：电信的不要长途漫游费的套餐都有哪些？是不是都很贵？
  　　周小玩：中国电信都是从用户角度设计产品，我们的免长途免漫游费的套餐可以满足各类消费者的需求，套餐档次从9元到399元都有，而且电信在行业内刷先推出“全流量计费”模式，最大限度满足用户的不同需求。
  　　肖先生：什么是“全流量计费”？
  　　周小玩：“全流量计费”就是我们的套餐里语音流量是可以互相转换的，1分钟=1条短信=1M流量，不管用户是语音多，还是流量多，都可以满足需求，套餐一点都不会浪费。
  　　

谢先生

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  　　谢先生：我叫谢立志，是您的客户，家住在蒸阳北路40号1单元705户，2014年买了一台酷派手机，并另配了一个号码18907474848，营业员未告知我这个是靓号，每月要扣50多元，消费不了，我觉得不合理。
  　　周小玩：根据工信部《关于电信业务资费实行市场调节价的通告》，电信企业可根据市场情况和用户需求制定电信业务资费方案，自主确定具体资费结构、资费标准及计费方式。如您使用该号码时觉得每月保底消费过高，可选择其它非靓号手机号码。

杨先生

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  　　杨先生：我接到贵公司客户经理打来的电话，说我是星级客户，我想了解星级客户的9项权益具体是指什么？
  　　周小玩：您好，感谢您的来电。星级服务是中国电信在原有VIP服务体系的基础上，升级和优化后推出的全新服务体系。为“消费稳定，且信用记录良好”的优质客户授予相应星级，同时向星级客户提供积分倍增、10000号优先接入、免费换卡、宽带紧急复机、星级客服经理、手机紧急开机、宽带上门服务、国漫免预存/保证金开通、营业厅优先办理等9项差异化服务，是中国电信感谢广大客户长期支持的一项回馈举措。
  　　杨先生：星级如何划分的？
  　　周小玩：客户星级分为1-7星，在网时间越长，消费越高，欠费停机的次数越少，星级就越高。星级越高，可享受的星级服务权益越多。举个例子，5、6、7星级客户每年分别可累计享受2次、3次、4次宽带上门服务，服务内容包括路由调测、代装其它终端、室内移机、室内布线等，这之前都属于定价收费的项目。客户可以通过关注微信公众号“中国电信湖南客服”查询自己的星级和积分情况。
  　　杨先生：那么积分怎么得来？星级客户的积分有什么用途呢？
  　　周小玩：积分由消费积分、倍增积分、促销积分等组成。以实收的电信业务消费金额为基础，按照一元一分计算得到客户消费积分，消费积分乘以星级对应积分倍数得出倍增积分，倍增积分加上促销积分就是本月新增积分。积分可以通过发送短信兑换话费、流量包、电影票和“手机电脑专家”服务，也可以登录积分商城（网址：jf.189.cn）或通过微信公众号“中国电信湖南客服”兑换成小家电等实物礼品，也就是说，积分可以当钱用。需要提醒大家的是，客户积分有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期，实行滚动清零，每年12月执行。我们也会通过发送短信等方式来提醒用户进行兑换。